工商银行启动业务集中处理改革，研发了具有自主知识产权的业务集中处理平台，改变了以网点为基础的分散式业务运营布局，在更高层面上配置全行运行资源。
随着工商银行业务的快速发展，业务量大幅增加，产品种类不断丰富，服务支持范围快速扩展，使得仅仅依靠人、财、物等资源投入增加的外延式发展方式难以为继，需要展开内涵式的挖掘，解决资源配置方面存在的低效问题，不断提高业务发展的质量和效率。2009年，工商银行启动业务集中处理改革，研发了具有自主知识产权的业务集中处理平台，改变了以网点为基础的分散式业务运营布局，在更高层面上配置全行运行资源，构建集中、高效、简捷、安全的业务运营和风险管理模式。
一、业务集中处理平台功能介绍
业务集中处理平台集业务处理、业务管理、客户服务、运营统计于一体，实现业务的集约化、专业化、标准化、规模化运营，推动网点由操作型向营销型转变，有效释放了网点资源。
一是构建了集约高效的业务运营平台。该系统按照“并行作业、专业分工、要素分离、岗位制衡”的思想设计，广泛支持各类业务品种的集中处理，业务范围涵盖对公、个人、银行卡、电子银行等领域，实现业务规模化运营。同时，通过运用影像切割、工作流等技术，简化了各岗位业务处理复杂度，提升了业务处理质量和效率，实现业务集约运营。
二是采用了丰富多样的业务管理手段。该系统提供了机构人员管理、岗位权限管理、业务流程管理、业务风险管理、业务质量管理、业务队列管理、运营绩效管理等管理功能，并通过业务准实时监控、业务优先级调整、业务事中风险检测、人员排班管理等手段，为管理人员提供“一站式”运营管理服务。
三是搭建了标准化专业化的客户服务平台。该系统通过统一整合柜面业务，促进柜面客户服务、业务操作流程、业务凭证的标准化和规范化管理，从根本上解决了以往柜面操作流程不统一、业务凭证不标准、办理手续和质量控制差异等难题。同时，后台专家型人才可全行共享，更好地为客户提供专业化、个胜化服务。
四是提供了多渠道信息共享服务。该系统利用自身数据集中优势，通过信息加工为网点运营管理系统、业务运营风险监控系统、绩效考核平台等其他专业系统，提供包括机构、人员、产品、客户、质量、绩效等维度在内的业务运营统计信息，实现了多渠道信息共享。
二、业务集中处理平台技术特点
系统基于“集约运营、服务共享”理念，通过业务受理、并行录入、专业处理、风险控制等多层服务模块，实现业务的集约化、专业化、标准化、规模化运营，节约了人力资源，提高了风险事中控制水平，推动了网点功能转型。
一是运用影像技术实现业务跨渠道跨区域处理。影像技术是实现业务集中处理的基础，该系统综合运用影像系统的扫描、传输、存储、OCR识别等功能，实现业务“网点全面受理、后台集中处理”，构建集业务处理、账务核算、业务管理、客户服务功能为一体的跨渠道、跨区域银行中后台体系。
二是通过影像切割、二维码、智能学习库等多种技术实现录入的简单、高效处理。将客户填写在凭证、票据上的纸质信息转化为系统可识别处理的电子化信息。
三是引入工作流管理实现各处理环节的有机衔接，以实现对业务流程的灵活、有效管理。该平台利用工作流引擎，实现各个处理环节的有机衔接，指挥各项业务按照预先设置的作业流程完成处理，使工商银行实现流水线式、工厂化的业务处理。引入工作流管理，快速响应业务流程变更需求，在统一的标准化业务处理流程中扩展个性化流程。
四是采用模块化分层设计实现业务流程及交易复用在业务标准化的基础上，系统采用模块化分层设计，将基础功能封装成公用构件，实现业务受理、切割定义、补录、审核等交易的配置、组装方式开发，简化了开发难度。
五是运用多种“精益方法”实与业务精细化管理。该系统按照“精益方法”思想，通过多维度队列管理、业务准实时监控、前后台消息沟通、批量自动验印、光标跟随、空白碎片过滤等手段，持续优化业务流程，改进业务处理方法，去除冗余、浪费、不增值环节，提升业务处理效能。
六是采用多种高可用策略确保业务连续运营。系统通过业务受理渠道检查、数据加密传输等机制确保业务数据安全，通过柜员安全认证、岗位管理、授权体系等安全机制，满足用户管理的安全性要求。采取负载均衡、RAC分区、starldby等高可用措施，实现业务集中处理系统的灾难备份，进一步提升业务连续运营水平。
三、业务集中处理平台应用效果
该系统已在工商银行全行投产，共建立40多个业务处理中心，全行拥有3000多业务处理中心用户，覆盖全行16000多个营业网点，日处理业务量80～120万笔，日交易金额达达干亿元级，支持的业务品种涵盖对公、个人、电子银行、银行卡、清算、分行特色业务等领域，取得了良好的经济效益和社会效益。
一是具备明显的集中处理规模效应。该系统实现工商银行业务集约化、专业化、标准化的集中处理，充分发挥了后台规模化处理优势，其强大、快速响应的处理能力形成对网点业务的有力支持和辐射效应。当前，全行业务集中处理是分散处理模式下柜面日均处理能力的3～5倍，全行每日精减授权约20万笔，规模化处理优势逐步发挥，为全行经营管理、业务发展和战略转型提供有力支撑。
二是全面提升了核算质量。集中式业务处理促进了柜面业务操作流程的标准化、规范化管理，从根本上解决了以往柜面操作流程不统一、业务凭证不标准、办理手续和质量控制差异等难题。
三是显著提升了网点服务效率。该系统推广实施后，网点只需简单受理，即可把所受理业务批量提交后台处理，前台处理环节和办理时间大幅缩短。集中处理模式下业务平均受理时间仅为分散处理模式下的20%，网点资金汇划、跨行支付发报业务的平均受理时间更降至原来的3.3％。
四是优化了全行人力资源管理模式。业务集中处理改变了原有基于网点设计的劳动组合和风险管理模式，精简了资金汇划业务所需复核、授权岗位，提高了网点资源配置效率。降低了前台人员岗位的专业要求，为网点人员岗位整合创造了条件，有效支持全行业务受理，实现了全行专业人才资源共享。
五是有力推动了网点功能转型。网点柜员业务处理压力的减轻和工作负荷的降低，使其服务潜能得以释放，为网点实现从业务处理主渠道向业务受理主渠道转变、从操作处理型向服务营销型转变打下了坚实基础，网点服务功能得到延伸。
六是大幅增强了业务管理能力。利用业务集中处理平台管理功能，实现对业务处理中心和营业网点运行状况全面、客观、及时地监测，为流程改进、服务提升提供了定量的决策依据，有效增强业务运营的直通式、扁平化和精细化管理能力，支撑了业务发展，满足客户及监管需要。
