拥抱第三方 对话光大银行电子银行部总经理李坚

来源：中国经营报

光大电子银行部刚刚成立四周年。

成立之初，光大银行便将个人网上银行、企业网上银行、电话银行、短信平台和门户网站进行整合，次年推出手机银行和电子支付服务，并将客服中心“收至麾下”；2010年ATM等自助设备正式归属电子银行部管理。

四年来，无论是为打造“易用性体验最好的电子银行”品牌而推出的阳光令牌统一身份认证还是创新开放网络缴费平台，光大银行一直在强调渠道协同的重要性。日前，就如何整合渠道、电子银行定位与布局等问题，《中国经营报》记者采访了光大银行电子银行部总经理李坚。

《中国经营报》：近日有多家银行陆续下调网银单笔及每日累计转账上限，坊间有评论认为除了对安全性的考虑，反映的是银行与第三方支付机构在利益层面上出现了分歧。你如何看？

李坚：银行与第三方合作，应该是通过开放与合作取得共赢。所谓共赢是要充分利用各自的优势，比如银行可以通过第三方的渠道资源扩大自身的销售，实现双方的共赢。银行与第三方的合作也是未来的一个趋势，因为没有人会替代所有的市场。

《中国经营报》：那么，银行如何利用第三方支付机构扩大销售呢？

李坚：以光大为例，通过和支付宝、财付通、中国移动、中国银联、拉卡拉等伙伴合作提供便利的缴费服务，建立了一个开放式的网络缴费平台，目前已经在25个城市落地，合作的公共事业单位有200多家。并且，这个缴费平台的服务对象不仅限于光大，而是包括国内所有银行的持卡人。

作为银行，我们提供的是后台业务支持，负责与各公共事业缴费之间的系统连接和账务处理；而第三方合作伙伴就给用户提供水、电、煤、手机等账单缴费平台。缴费平台中新增业务99%的客户并非来自光大银行本身，而是其他银行。2010年，交易金额大概在4亿元，今年我们定的目标是13亿元，如果这些缴费金额的99%仍能来自他行，你可以看到，这对潜在客户的发展非常有帮助。

应该说，缴费只是银行与第三方支付合作平台的第一个品种，是模式化经营的基础和尝试。最终目标是打造一个银行资源与第三方支付伙伴、同业等进行对接的大平台，建立开放式的创新合作模式。在这个平台上，我们已引入个贷还款服务、并将逐渐引入保险等多种产品，开展相关增值服务。

《中国经营报》：大银行电子渠道发展速度也很快，中小银行如何面对大银行的竞争？

李坚：对手比你个大，你又想打赢，唯一的希望就是你的动作比他快。

现在所有银行都已经认识到电子渠道是未来社会发展的趋势，是客户偏好选择的渠道。大银行有先天的物理网点优势，他们在资源投入上的确给诸如光大等小银行带来了很大的挑战。这也就是我们坚持强调渠道协同的初衷。

未来，会有越来越多的银行、金融机构或者大企业开始重视协同。应该说，在网络的大平台上，大银行小银行是处于平等竞争的地位。在单一渠道的投入上，可能不及大行，这也要求我们协同所有渠道应对对手的单兵作战。

《中国经营报》：如何理解渠道协同的优势？

李坚：这就像一个木桶，底板是基础，我们有统一的数据平台，每一个渠道是木板，有了单一渠道以后可以做一些结合，放在一起。我们想协同，就需要加上箍，这就是渠道协同。与此同时，每一块板子是不同的，我们要让长者更长，短者补齐。

举个例子，用户拨打电话银行的客服中心，最不满意的一是接不通，二是听完菜单不知道哪一个是自己要找的。其实银行都了解用户的这种需求，但是不会轻易把人工服务放在第一位，成本太高。

我们目前是业界唯一把人工服务放在第一位的银行，做法是在原成本投入不变的情况下，通过渠道协同分摊成本。比如说，常规的标准性问题都可以放在网站、网银、短信等渠道解决。成本并没有提高，但是提升了客户体验和服务水平。这是渠道协同的优势也是对银行的贡献。