手机银行业务发展现状及对策

来源：中国信用卡

我国手机银行业务已进入成长期，手机银行的外部环境有了很大改善，发展前景广阔，但发展的道路却并不平坦。在我国手机银行的发展过程中，还需要不断提升客户体验，完善在线客户服务功能。

随着智能手机的普及和移动互联网的蓬勃发展，手机银行业务正被越来越多的人所接受。这是一种全新的银行客户服务渠道，它使客户可以不受时空的限制，只要手机能够上网，那么无论是在家里、办公室，还是在旅途中，都能安全便捷地管理自己的资产和享受银行的服务。目前，我国手机银行业务已进入成长期，手机银行的外部环境有了很大改善，发展前景广阔，但发展的道路却并不平坦。

一、我国手机银行业务发展现状

手机银行是利用手机办理银行相关业务的简称，在具备全网互联和高速数据交换等优势的同时，又突出了手机的移动性与便携性，成为银行业一种更加便利、更具竞争优势的服务方式。手机银行利用智能终端和移动互联网，为银行客户提供个性化、综合性的服务，一方面可以减轻银行柜面的压力，另一方面可以达到方便客户、提高客户满意度的目的。

我国手机银行业务起步较晚，但近两年发展速度迅猛。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第31次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年12月底，我国手机网民规模为4.2亿，较上年底增加约6440万人，网民中使用手机上网的人群占比由2011年底的69.3％提升至74.5％。数据显示，截至2012年6月末，工、农、中、建四大银行的手机银行客户分别为6100万户、4632万户、3270.69万户、6517万户，累计用户突破2.05亿户，移动金融正逐渐成为银行业的战略高地。从手机银行使用情况来看，工商银行手机银行的使用率最高，达35.1％；建设银行以35%，的使用率紧随其后。调查显示，除了查询、转账、金融产品销售等基本业务功能，超过一半的用户希望手机银行能够提供完善的商城购物服务，这表明用户对商城购物有较大的潜在需求。另外，手机银行用户也对移动电子商务平台、移动金融增值业务等有较明显的需求。特别需要指出的是，在我国手机银行的发展过程中，还需要不断提升客户体验，完善在线客户服务功能。

二、制约我国手机银行业务发展的主要因素

1．业务低端化，开通手续繁琐

目前，在手机银行功能应用方面以查询和转账等基本功能为主，拓展功能应用则受到技术、流程、合作伙伴等方面的制约而不能实现或难以实现。用户在开通手机银行业务时需要办理一系列繁琐的手续，交易时还需要进行许多复杂的操作，对此相当一部分用户，特别是对手机和网络操作不熟练的用户感到很麻烦。而各银行对手机银行的单笔交易额和每日交易额设置了严格的上限，比如，工商银行使用口令卡交易的单笔限额为1000元，每日交易限额为5000元。

2．监管体系和环境配套存在不足

目前银行和电信行业实行不同的监管体系，由于手机银行业务基于金融和电信行业的合作，监管政策的分离将会影响手机银行业务的进一步发展。许多业务在政策灰色地带快速拓展，但未来终会面临政策管制风险。此外，我国与移动金融发展相关的应用环境和配套设施相对不足，手机银行在交通、教育、水电气缴费等公用事业中的应用普及范围还不能达到预期要求，接受手机银行金融服务的商户尚有待培养。

3．社会信用环境不完善

目前我国还未建立起较完善的征信体系，发展手机银行的社会信用环境较差。在信用卡、网上银行、手机短信诈骗、失信等案件频发的情况下，手机银行业务很难得到快速健康发展。

三、促进我国手机银行业务发展的对策建议

1．大力推动手机支付产品的研发

手机支付已成为手机应用的热点，银行、移动运营商以及第三方支付平台均想在这一极具发展潜力的领域抢占市场份额，纷纷出台各种技术解决方案。在手机支付应用方兴未艾的大环境下，银行应该主动出击，探索多种移动支付模式，努力寻求可行高效的解决方案，并加强与移动运营商、设备提供商、软件服务提供商、第三方支付平台等移动支付产业链上下游企业的合作，将手机支付整合到手机银行的功能中，使客户真正可以随处支付，无卡消费。

2．加强手机银行安全机制建设

一是政府要完善相关法律法规，加强监管。在政策法规方面，尽管已出台《票据法》、《支付结算法》、《电子银行业务管理办法》、《非金融机构支付服务管理办法》等相关法规，但在收付、结算、资金管理、在途资金利息归属等方面仍存在很多灰色地带，需要完善的法律来规范和监管。二是对手机银行目前多维度安全验证方式进行检验，并研究新型的安全支付工具，使用有效的安全认证方式开展手机银行业务，有效防止客户被假冒网站“钓鱼”，减少客户密码被木马软件记录后资金被盗取的风险，进一步提高手机支付、转账交易的安全性，有效防范风险，打消用户的使用顾虑。

3．建立以银行为主导的移动金融产业链

首先，银行拥有金融服务牌照，无论从提供金融服务的全面性还是安全性来说，相对移动运营商都更为突出；其次，移动运营商的优势是小额支付，购买商品的种类受到限制，而大额的账户管理则需由银行来负责。因此，建立以银行为主导的移动金融产业链将有利于产业的积极健康发展。在此基础上，商业银行应积极开展与移动运营商的合作，以推进移动金融、移动电子商务等移动通信与金融产品融合业务的创新。

4．加强监管职能，完善支付环境和配套措施

一是应加强金融机构和电信行业监管机构的沟通和互动，在手机银行业务的发展过程中，给予具体的政策指导。监管机构还应在手机银行安全、手机支付等方面推出相应的行业标准，推动手机银行业务的发展。二是应不断加强与手机银行业务相关的应用环境和配套设施建设，普及手机银行在交通、教育、水电气缴费等公用事业中的应用，合理设置终端POS的投放。良好的政策法规、监管措施和支付环境，有利于促进移动金融业务的快速发展。

5．加强对公众的宣传

银行要加大对客户群体认知度的宣传力度，多措并举，注重区分客户对象，针对不同客户群体采取灵活多样的宣传方式。一是加强与企业的合作。对结算业务量大、资金流转频繁的客户，应充分利用企业商会、个体经营者协会等平台，加强对手机银行转账汇款、跨行异地汇款等操作的培训，让手机银行业务在企业客户群体中落地生根。二是加强与街道社区、事业单位的合作。加强对有对账管理、转账汇款、缴费、消费支付、投资理财、无卡预约取现、机票预订、电影票预订等需求的潜在客户群的营销，并加大对手机银行安全、操作、申领等方面的宣传力度，使手机银行这一新型银行服务方式得到快速普及。三是加强与高校的合作。注重年轻客户群对手机银行认知的引导，采取灵活多样的措施与学校联动，促进手机银行走进校园。同时，要进一步扩大和客户的业务往来，密切客户关系，为可持续发展打下基础。