改善金融用户的体验之门

作者：中国建设银行总行产品与质量管理部副总经理 赵志宏

商业银行通过制定界面设计标准能够规范界面设计的过程，提升界面设计的水平，进而改善用户体验。

在当今社会，人们获取的银行金融服务大多是直接或间接地通过银行的IT系统得到的，而用户体验就在商业银行提供金融服务和用户获得金融服务这个交互过程中产生。商业银行通过制定界面设计标准能够规范界面设计的过程，提升界面设计的水平，进而改善用户体验。

IT系统界面已成为用户体验的首要门径
国际标准化组织在ISO-9241-210标准中定义用户体验为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。通过这个定义，我们可以了解到，从客户或者是金融产品的用户的角度来看．实际上良好的金融服务就意味着良好的用户体验。从经济活动实践来看，人们甚至愿意为良好的体验付出一些额外的花费。在威尼斯圣马克广场的费拉里安咖口非厅喝咖啡的顾客通常非常乐意为一杯普通咖啡付出超过15美元一杯的高价，因为他们觉得这里是“喝咖啡体验最好的地方”。

在信息技术和互联网的迅速发展，并深刻地影响社会经济生活的今天，越来越多的用户体验体现在提供服务的JT系统层面。用户往往是通过与银行的lT系统直接或者间接的人机交互过程来获得银行金融服务的，用户体验也就在这个交互的过程中产生。作为人机交互的发生地，这些IT系统的界面已是银行金融产品最重要的展示窗口。

在IT业界，人们已经开始逐渐有意识地运用以用户为中心、以人为本的方法来分析和利用技术创新，甚至达成技术创新。IT系统界面的设计的重点已经从关注满足用户的功能需求和审美需求，逐渐转变到关注更加人性化和更容易被用户接受的体验的方面来。

从实践来看，经过这10多年的高速发展，大型商业银行为了能提供各种金融产品服务以满足各种层面的不同客户的需要，开发了很多相关的系统来提供专业化的服务，比如贷款系统、支付结算系统、商业汇票系统、信用卡系统、企业网上银行系统等等。由于这些系统提供服务的内容不同、产生的时期不同，提出需求和开发实施的主体也不同，系统的界面差异比较大，交互过程的定义也不尽相同，在实际应用中给用户带来了很多困扰。通过收集需求，我们了解到，有的用户感觉这些系统的功能很难找，使用存在困难；有的用户则会感觉系统界面凌乱，还没开始用就打算怎么能逃离；还有的用户感觉系统老是需要重复去输入已经输入过的内容，界面提示也非常不友好，令人烦躁等等。

总的来说，无论从银行的战略目标来看还是从银行服务的实际情形来看，银行IT系统的界面都亟需深刻改变，以改善用户体验，提高金融服务水平。

改善IT系统界面需要制定用户体验设计标准
目前，国内商业银行所拥有的系统是在不同时期开发的、符合不同业务需要的一系列系统，这些系统少则十几个，多则上百个。一方面，在实际工作中，用户使用系统都有一个接触、认知和熟悉的过程。当用户需要使用多个系统来获得各种金融服务时，他就需要多次学习和熟悉相应系统的交互过程。另一方面，商业银行的IT系统是逐渐发展建设而来的，为了争取市场机会，其研发周期往往比较短。在研发过程中，通常都比较偏重于业务功能的实现而没有充分关注用户体验需求。

一般来说，关注用户体验的界面设计要经历以下几个过程：识别用户需求、分析界面行为任务、定义界面概念、设计交互原型、可用性测试和优化界面设计。

从商业银行的实际需求情况来看，多系统多服务的情况可能会长期存在，但这些系统完全可以拥有一致的界面交互过程、一致的用户体验。这种一致性的用户体验不但有助于节约培训成本、营销成本和开发成本，还有助于品牌价值的提升。如果所有本银行的系统都有着相似的界面展示方式和交互过程，这将给用户一种似曾相识的体验，有助于培养用户粘性，提升客户忠诚度。就像苹果的电子产品，如果你已经用过iphone4，当你选择购买平板电脑时，就会首先倾向于选ipad，因为你已经熟悉了苹果设计的一种用户体验模式。