探寻中小银行“金融互联网”创新之路

来源：金融咨询网

最近不少金融业的人士都在反思，什么是“互联网金融”？它究竟是“互联网”还是“金融”？“互联网金融”要革谁的命？我们是否被某些互联网大佬忽悠了一把？金融业应该如何冷静和理性地看待我们所面对的一切变化，辨明真伪，从容应对。

一、看清互联网革命大势

1.“互联网金融”的核心是什么

首先，我们认为，迄今为止，“互联网金融”的核心还是“互联网”而不是“金融”，是互联网企业对于金融行业的渗透。

但是，我们也需要清醒地认识到“互联网”的革命性力量。继蒸汽机的出现引发工业革命，计算机的出现引发信息革命，“互联网”作为一种新兴的生产力，正在引发一场新的产业革命，它对于传统金融业态的颠覆与冲击，正在持续地发酵中。

仅从“余额宝”一支本质是货币市场基金代售的业务发展速度看，互联网上的业务模式创新很可能带来的量变到质变的变化，值得金融企业认真的思考和应对。

回顾历史我们可以看到，每一次的产业革命，都是一次吐故纳新的过程，都是一次优胜劣汰的过程。因此，任何一家金融企业都要认清“互联网革命”所带来的改变，并积极地迎接这场产业革命的挑战。

2.学习“互联网精神”

今天说到“互联网金融”的一些做法，很多人想到的是对传统金融企业的冲击，似乎它是一场洪水猛兽。但同时它也唤醒了银行业的互联网意识，使银行业更加清楚地看到互联网的价值。

所以，我们应该更多地从创造正能量的角度去理解和认知“互联网金融”，用敬畏的心态去学习“互联网金融”的创新之举，用新的“互联网思维”去审视我们传统金融业中的痼疾，从而产生新的互联网时代的企业变革与金融创新。

简单的说，无论是互联网企业的“互联网金融”还是金融企业所谓的“金融互联网”，我们需要的是一种新的“互联网精神”，即开放、平等、协作和分享，具体体现在我们金融领域，它就要求我们在合规的前提下充分体现市场化意识、勇于创新意识、客户体验至上意识等诸多互联网精神的价值精髓。我们的金融企业需要在一种新的“互联网精神”的指导下，去积极地实现互联网时代的企业变革。

3.传统银行的两个转型

在看清互联网革命，学习互联网精神的基础上，我们认为“互联网金融”在银行业的具体表现就是银行的互联网化。或者说是以电子银行业务为契机的、传统银行向互联网时代的全面转型。这场互联网转型包含了产品、渠道以及服务的客户等诸多方面，它将带来前所未有的质的变化：

首先，从“网点”到“网络”的转型。

过去提到银行，客户一定想到的是网点，这就是银行的概念和形象。但是进入互联网时代，这些都在发生着改变。过去的理解，电子渠道是物理网点的补充，未来可能正好相反，网络渠道成为银行的主渠道，物理网点是不可或缺的补充。所以，随着社会互联网化的发展，随着银行客户的互联网化，银行服务渠道的互联网化将成为必然的趋势。

其次，从“有线”到“无线”的转型。

有人说，互联网时代的人出门只要带好两样东西就可以无忧走遍天下，一个是身份证，一个是智能手机。这个比喻深刻地说明，在移动互联网走向成熟的今天，传统以网上银行为代表的电子银行业务的转型方向，手机客户端的金融产品与服务，将成为电子银行业务的兵家必争之地。

二、全新的“以客户为中心”的经营理念

我们看到，各家中小银行对于电子银行业务的部门设置名称有所不同，有电子银行部、网络银行部、远程银行部，还有就是在零售业务部中。其实叫什么并不是问题的核心，核心是电子银行业务承载了银行“客户服务”理念的改变。电子银行业务正在帮助银行进行真正意义上的“以客户为中心”时代的服务转型。

与此同时，我们认为，新的客户服务将从服务对象的改变、服务方式的改变和服务效果的改变等三个方面转变。

1.从“二八”法则到“长尾理论”

互联网的低成本渠道带来了普惠金融的发展趋势，体现在银行经营理念和客户服务领域的最大变化，就是我们所服务的对象正在发生着潜移默化的变化。在原来“二八”法则下不可能提供的服务内容以及不可能提供服务的对象，依靠互联网实现的电子银行业务，正在越来越多地使它们变成可能。原来银行差异化服务理念中不重视的小客户或负贡献客户由此也可能成为银行的好客户和正贡献客户。互联网技术的发展带来的银行电子渠道服务功能和产品的发展就要求我们重新审视我们的客户分层，将大部分客户引入自助的电子渠道，物理网点可以专心做高附加值的业务。所以，低成本的电子银行服务，使银行的服务向更加广泛的人群扩展；跨越时空的电子银行服务，使银行的服务向更加广阔的空间拓展。

2.“从产品到客户”到“从客户到产品”

在服务对象改变的同时，我们还看到互联网带来的一个更加深刻的服务方式的改变。银行一直在强调从以“账户为中心”向以“以客户为中心”的转型，这种转型似乎也是卓有成效的。但是，“互联网金融”的出现，告诉银行一种新的客户服务方式——“从客户到产品”。

传统银行业的产品服务沿袭的是工业化时代的思维模式——“从产品到客户”，一般是先推出产品，然后推动销售。而互联网时代的产品制作方式却是先从捕捉客户需求开始，这种需求捕捉更强调在大数据行为分析基础上更加精确地统计与分析，然后根据分析得来的需求定制产品，最后才推出更加满足客户需求并更加具有竞争力的产品。

这种服务方式“从产品到客户”向“从客户到产品”的改变是深刻的，它不仅仅是一种思维方式的转变，还是整个企业产品制作流程、营销推广渠道以及技术实现手段等多方面的转变。

3.从“微笑服务”到“客户体验”

互联网时代的特点之一是，银行的客户可能会离我们的网点越来越远，可能会离我们的柜员越来越远，传统意义上以微笑服务为代表的“优质服务”概念也在发生着改变。

互联网时代的服务理念是“客户体验至上”，更加强调从满足客户体验的角度增加客户粘度。这需要银行不只是在网点，而是需要通过电子银行等更多的客户服务手段全方位地了解客户需求，从而提供更加具有“满意体验”的产品和服务。

三、西安银行的探索与实践

1.以积极的态度应对互联网金融发展带来的挑战

我们认为，银行不仅要学习、利用互联网的先进技术，还要理解和把握互联网的思维。互联网思维讲求用户至上，体验为王，认为所有的用户都是懒且缺乏耐心的人，讲求将用户转变为客户，讲求满足用户的个性化需求。这要求银行要以互联网的视角重新审视自身的经营理念，抛弃过去业务独立、信息分离的经营管理理念，做信息整合的平台，从业务类型、服务对象、服务时间等多个维度拓展延伸，让客户认为银行“永远在线”。

2.实现“三个转型”，对接互联网发展

从互联网的视角审视自身，自然会带来各个层面的变化。我们认为，传统银行要对接当前的互联网发展，必须实现三个转型：一是利用信息技术实现网点的转型，二是把握互联网精神实现服务的转型，三是通过大数据分析实现营销的转型。

网点的转型。尽管电子渠道已经成为银行重要的销售与服务渠道之一，但物理网点仍发挥着不可替代的作用，特别是在复杂业务办理、获取咨询服务等涉及银行与客户之间深度互动交流的业务领域。西安银行在网点转型方面主要抓住了两个方向：

一是智能化。我们通过智能排队系统实现了对业务和人员效率的全面监控，通过对监控数据的分析能够对各网点进行动态管理，这也是我们结合大数据时代的发展趋势进行的一个积极尝试；通过探索智能银行的建设理念，结合我们的实际情况引入了智能化设备，以提升各个业务环节的办理效率，实现资源的最大化利用。

二是社区化。未来一年，我们将发挥自身在物理网点数量方面的优势，大力推进社区银行、小微支行的发展建设，采取差异化的目标定位和经营策略，利用先进的信息科技设备和手段，提供更为人性化的社区、小微金融服务，充分体现网点的价值，迈出西安银行网点转型的关键一步。

服务的转型。互联网精神的精髓之一就是关注用户的体验，互联网企业之所以能在激烈的竞争中站稳脚步，正是因为他们真正做到了以客户为中心、客户价值至上。因此，我们在进行所有的转型和创新时必须以客户的体验作为判断产品好坏的根本。西安银行正在不断学习同行业的先进理念和方法，以客户体验为中心，探索符合我们自身特色的发展方向，力争在区域范围内做具有鲜明特色的“市民银行”。我们认为应该从两个方面完成服务的转型：

一是渠道建设。近一年来，我们在自助设备、电话银行、移动银行、微信银行等渠道建设方面实现了重大突破，为客户提供了多样的金融体验方式，并广泛应用社交平台，通过多种互动的方式进行产品营销。

二是产品创新。近期我们将重点在金融IC卡的行业应用方面加快步伐，通过联动更多的线上线下商家和应用，结合丰富的生活场景，打造具有特色的O2O闭环。

营销的转型。随着客户习惯的日益改变，传统、单一的营销方式已经无法吸引客户。对银行来说，通过大数据分析进行精准营销，已经成为不可阻挡的趋势。在这方面，我们认为应该抓住几个重点。

一是统一的数据平台。要打破过去业务分离、数据分离的旧模式，获取渠道、账户甚至是网络上的用户信息作为数据分析的基础。

二是客户的分层识别。通过大数据的分析挖掘，实现对不同价值客户的分层管理，不仅能进行精准营销，还能提升银行的管理水平。

三是多样的营销方式。近期，我们推出了移动营销、移动作业系统，以满足网点客户的定制化、人性化金融需求，同时，我们也正在探索以更具互动、娱乐效果的方式完成产品的营销和推广，塑造更具活力的企业形象。

3.以开放的心态加强各种形式的合作，实现共赢

面对以互联网为代表的信息科技的发展与挑战，除了要审视自身，实现转型之外，还要以开放的心态加强合作，通过创新的合作模式实现共赢。

加强同业合作。我们要学习、借鉴同行在信息科技方面的先进经验发展自己，共建良好的合作氛围。近年来由于我们在系统建设、运维管理等方面发展速度较快，如何在发展和风险控制方面做好权衡就至关重要。因此，在这个过程中我们西安银行通过与各股份制银行和城商行积极的进行交流合作，参考其他行的经验教训，不断总结，结合我们自身的实际情况和发展要求，在短的时间内就实现了信息科技比较大的突破。未来我们将以更加开放、谦虚的心态不断学习，同时将我们在信息科技方面的粗浅的经验与各位分享，实现我们的共同进步。

加强与互联网企业的合作。现阶段，为了迎接互联网企业的入侵，几大国有银行纷纷建设自身的电商平台，完成了与互联网的深度融合，通过对互联网平台上积累的大数据进行分析挖掘，大大节约了交易成本，提高了交易效率。而对于中小银行来说，通过与互联网企业进行合作，在一个比较透明的环境中实现信息的共享，则是一个更为有效的途径。比如银行可以凭借互联网的优势做直销银行，电商、移动支付等。这方面的例子包括阿里巴巴与民生银行的合作、腾讯与浦发银行的合作、小米与北京银行的合作等等。而对于我们城商行来说，考虑到规模、技术、资源等方面的限制，借助互联网企业开拓线上“蓝海”更将成为今后的一个发展方向。在这方面西安银行正在积极与腾讯、阿里巴巴等企业在支付、渠道等领域开展合作，借助社交、电商平台的用户基础，希望能够进一步丰富业务种类、满足客户的多样需求。

互联网平台能够让我们更加了解客户，更加了解市场。合作与共享带来的是更多的数据、更丰富的资源，这也意味着存在更大的价值。有了这些，我们就能吸引客户、联通客户，黏住客户，以更个性化、人性化的方式开展多维度的营销活动，实现银行与客户的共赢、银行与银行的共赢、银行与互联网的共赢。

上述是西安银行对于当前以互联网为代表的信息科技发展给电子银行发展带来的影响这个主题的一些思考和的实践，希望能够得到各位同行和专家指导，指正，同时希望今后能够与各行开展更广泛、更深入的合作，实现更多的创新共赢。

（作者系西安银行电子银行部总经理、本文根据作者在“第二届中小银行电子银行创新论坛”上的主题发言整理）