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畅想“未来银行”

2013年04月25日 TAG: 本站

畅想“未来银行”

来源:新金融世界 作者:张杰

 

什么是未来银行?

一千人眼中有一千个哈姆雷特,一千人心中可能会有一千个未来银行的模样。

下一代网上银行、移动银行、虚拟银行??将创新的互联网、移动互联网技术全副武装的银行纷纷粉墨登场。

C时代,互联网、移动互联网把客户的生活呈现在银行面前,银行的服务几乎可以无限地贴近客户需求,银行与客户之间因而将产生前所未有的“高粘合性”,新科技已经牢牢地把银行和客户“绑定”在了一起。

最近一年多来,赵志宏一直没日没夜地参与到建设银行新一代核心业务系统的实施中。对于未来银行,身为中国建设银行产品与质量管理部副总经理的他看得比较深刻:云计算技术的广泛应用,可以把所有计算机应用和信息资源都用互联网连接起来,供企业和个人用户随时、按需访问和分享,实现了集中的资源共享,推动了企业管理模式、收入模式、运营模式的创新,带来了产业模式和商业生态环境的深刻变化。这些都为未来银行的发展奠定了基础。

江西省农村信用社联合社电子银行部总经理邹建山,也注意到光大银行、广发银行等国内一些领先的股份制银行率先推出的“未来银行概念店”,他心里琢磨的是,哪些地方是可以借鉴到农村金融来服务客户的,哪些创新的技术应用是需要密切跟踪和学习的。

2012第20届金融展,“未来银行”展区成为展会的最大亮点,被不同的媒体进行着不同的解读和传播。

客户在哪里,银行就在哪里

“你让我谈未来银行,我更愿意谈未来客户。在未来,客户在哪里,银行就在哪里。”

王天義,IBM大中华区副总裁、金融服务事业部总经理。早在20多年前,她就开始了在IBM服务银行业的职业生涯。

她记不清自己参加了几届金融展,但她清楚地知道,在第20届金融展论坛的演讲台上,她要和听众们分享的主题:金融业未来发展之路。她认为,未来银行的一大特质是“像零售业一样思考,像制造业一样行动”。

具体而言就是,银行业引入零售业的思维模式,满足客户个性化需求。向零售业学习如何面向客户销售产品和提供服务,如何利用新技术为所有年龄段的客户提供服务,如何利用更多的渠道及社交媒体来开展业务,为客户提供更好的服务。

同时,学习制造业,银行业能够将复杂的流程拆分为标准的活动,并进行优化落实,然后按照客户、产品、渠道的不同,随需应变地组装流程和产品。

王天義更愿意从客户服务的角度来畅想未来银行。她眼中的未来银行,是一种心贴心的管家式服务。“科技已经不是问题,关于未来银行,你想象到什么地步,科技就可以一步一步往那边走。”

一直服务于中国工商银行等大型银行的IBM大中华区副总裁、全球整合客户执行总经理郑笑非说得更直白:“满足客户的期望,实际上就构成了对未来银行各个方面的基本约定。未来银行,无论是对企业客户还是对个人客户,一定是在一步一步创新,在满足客户需求的过程中实现的。”

《2012IBM全球CEO调研报告》也从另一个层面印证了客户服务的重要性。在受访的214名金融业CEO中,超过70%的CEO都希望在分支机构与客户进行面对面的互动,同时还有近60%的CEO希望实现网络远程互动,这两种方式在当前乃至未来都是金融机构展开客户互动的首要渠道。

着眼于今后的三到五年,有50%的金融服务业CEO认为,基于社交网络的渠道将得到普及,代替呼叫中心成为他们的第三种可选渠道。

在这份调研报告中,“改善客户服务和服务交付”被认为是未来金融业获得成功的必由之路。

随着生物识别技术、触摸技术、动作行为交互技术、显示技术、影像采集技术等领域的创新突破和有机结合,自然用户界面的概念应运而生,人机交互技术带来革命性变化,人机互动的方式正由传统的键盘、鼠标转变为触摸以至生物识别等更自然、简捷、直观的智能化交互方式。

继网上银行、手机银行之后,虚拟银行等更具想象力和科技魔力的未来银行已经从银行的科技创新实验室走出来,走近公众的身边……

网点转型

“我眼中的未来银行,是既有触手可及的服务体验,但又不会让我感受到太拘束感。它最好是在我需要它的时候才出现。”况文川,文思海辉技术有限公司副总裁、金融解决方案事业部CRM产品线总经理。

多年来专业从事银行网点转型落地咨询、CRM系统及财富管理/私人银行系统建设的他认为,未来银行并不是一个崭新的概念。早在上世纪50年代,美国富国银行就有未来银行的概念,银行柜员穿着太空服为客户提供服务,当时来看是天方夜谭,但是今天来看全部都可能是现实。创新,常常是和大胆的想象紧密相连。

近年来未来银行的标志性事件之一是1996年美国的一家社区银行,开设了第一家零售概念店。2005年,德意志银行也在柏林把这一服务理念充分引入网点,目的是让顾客产生一种与众不同的服务体验。

况文川认为,“赢得客户和保有客户依然是银行业面临的最核心的挑战。” 近年来,工行、建行、中行、交行等大行其实都在做未来银行方面的研究和实践,只不过给业界呈现的方式和内容不同而已。

未来银行的创新实际上还是银行业在理念、方法、模式上的创新,它一方面要依赖IT的系统和工具,另一方面也要和银行自身的战略、流程、文化相结合。

客户现在对银行的忠诚度和依赖度并不强。2005年的一项调查显示,一个银行资产超过100万元以上的客户通常是在三家银行。到2012年,中国已经有55%的客户愿意再选择目前的主办银行作为主办银行,但只有47%的客户愿意推荐他们的朋友来这家主办银行。也就是说,虽然客户的总体满意度在提高,高达90%以上,但客户的忠诚度并没有完全地建立起来。

况文川眼中的未来银行是引入了零售业商品销售的概念全新设计的网点,这里有先进的电子触摸设备,有个性化的交互式体验服务。在这里,一切的高科技,ATM、VTM、生物技术的客户识别……都是为了让客户感受到更贴心、更个性化的真实服务体验。

中国工商银行在2012年有一个比较大的动作,就是面向网点客户推广无线金融服务。锐捷网络承建了工商银行8个一级分行的Wifi铺设,目前已经陆续在建设和使用之中。

福建星网锐捷网络有限公司金融行业部总经理陈靖眼中的未来银行是“更多的交互、更多的互动体验”。对于像水电费或者小额的存取款等最基本的业务,银行希望客户能更多地转向自助设备,这样银行服务的效率也会提高。而对于必须去银行网点办理的业务,客户希望能享受到贴心的一对一服务。

“从网络设备服务商的角度来看,我希望未来银行的网络,它的保障性、可靠性更好,避免出现现在网络可用性不高、拓展性不高等问题,让基础网络更好地支撑业务的发展。”

陈靖认为,过去银行网点只提供基础服务,但随着电子化手段越来越发展,基础服务更多地会转移到自助设备,以及手机银行、电话银行、网上银行等。必须到银行的营业网点去办理的业务,可能会是像高端的理财咨询和服务需求等。未来银行更注重的是客户的个性化服务,空间和时间上的距离感可能会越来越淡。

技术无限,服务无限

探索从无停止。中国建设银行最近力推的“善融商务”,一个很显然的期望是,把客户最大程度地“融合”在建行的周围。

中国建设银行电子银行部副总经理寇冠就曾表示,客户体验是电子银行制胜的关键。如何把客户体验变成数字?客户体验是细节、是方法、是过程。登录建行手机银行,手机摇一摇,就可以看到身边最近的建行营业网点。“下一步,这个功能还要实现在手机上显示附近的哪些网点在排队、哪些网点不在排队。”

上海林果实业有限公司总工程师李阜新则认为,互联网银行面临的问题之一是,用户体验往往达不到预期,银行需要多从最终用户的需求和体验出发考虑问题。

在金融展上,“未来银行”展厅从私密安全、随需而变、随心随行、高效便捷、绿色环保、极致体验六个角度出发,设置了高效便捷区、绿色环保区、私密安全区、随需而变区四大展示区。

深圳怡化展示的二维码手机取款的存取款一体机吸引了观众的眼球,这一产品将智能手机、时下流行的二维码技术与ATM进行了结合,用户只需要在手机客户端内输入银行账户密码,手机会自动显示在其账户下的银行账户信息,用户将提款或存款数额通过手机进行输入,后利用手机摄像头对准存取款一体机上显示的二维码进行扫描,之后的存取款流程即可自动完成。

在私密安全区内,以人脸识别、虹膜识别、指纹识别为代表的生物识别技术更是带来了未来银行的现实体验。天诚盛业等公司带来的“凭脸进金库”、“靠眼入柜台”等一系列应用体验将参观者从007电影的大屏幕,带入了未来银行的体验中。

作为最早把存取款一体机带到中国的国际企业,日立展示的最新机型HT-2845-SR,利用活体生物技术,即手指静脉认证技术,使伪造和复制降低到了零界点,确保了客户使用ATM的安全性。

日立(中国)有限公司金融系统部总经理波多野敬司眼中的未来银行,是银行业需要确立一个未来的目标,首先要增加运营的效率和收益。“未来银行的一个最主要趋势是,营业网点的传统业务正不断地向自助设备、自助渠道转移。”

早在2009年,交通银行就把传统的银行卡服务与手机银行整合,先后推出了手机银行无卡取款、无卡消费等系列无卡金融服务。2012年,交通银行对手机银行进行了改版,推出了生活门户板块,并且还研发了手机膜卡项目,利用手机KEY为客户提供更加安全的线上支付体验。

交通银行总行信息技术部副总经理刘林科认为,未来十年,是大数据的十年。未来银行的支付体系将更加便捷,依托手机、平板、微博、社交网络等新型载体,客户可以享受到安全、便捷的支付服务。

中信银行网络银行部市场营销部副总经理张连泽认为,未来银行的实体网点将扮演“体验中心、客户交流中心”的角色,银行业正面临着从产品到服务的全面转型。

“下一代网银”的鼓噪者、网银联盟秘书长曾硕则相信:过去,我们把客户留在银行,未来,我们努力把服务留在客户身边。

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